Caderno do participante

Quem está respondendo?

Cada pessoa tem respostas separadas neste navegador. A página não envia respostas ao instrutor.

PREPARAÇÃO • PARTICIPANTES

Treinamento prático

Felipe e Bruno • Duração prevista: 2 horas

O que vamos praticar: entender o problema do cliente, consultar o material, escolher a ação, confirmar o resultado e registrar o atendimento. É uma prática com correção e repetição.

Revisão antes da sessão

• No GLPI: suporte, erros e configuração; criar account e convidar usuários; caixas de entrada; times e agentes; reconexão de número.

• Confirme seu acesso ao AgaronChat e ao GLPI. Traga dúvidas de navegação e de permissão. Não é necessário solicitar superadmin por conta própria.

Como participar

• Caso 1: Felipe opera e conversa com o cliente; Bruno orienta sem assumir o teclado.

• Caso 2: Bruno opera e conversa com o cliente; Felipe orienta sem assumir o teclado.

• Casos 3 e 4: os dois respondem individualmente, sem trocar respostas. Cada um baixa suas respostas antes da discussão.

• Consulta aos treinamentos é permitida. Explique suas decisões; se faltar informação, pergunte ao cliente interpretado pelo instrutor.

• Atue apenas no ambiente de testes indicado. Quando não houver acesso ou recurso disponível, descreva o que faria e como encaminharia a pendência.

Em todo atendimento

Entender quem foi afetado e o que está acontecendo.
Verificar evidências antes de alterar.
Agir dentro do acesso e procedimento aplicáveis.
Confirmar o resultado com o cliente.
Registrar solução ou pendência e próximo responsável.

Minhas dúvidas para levar ao treinamento

Os cenários são fictícios. Esta atividade avalia suporte; o treino de apresentação comercial será separado.

FICHA 1 • CASO COMPLETO | 25 MINUTOS

A conversa não aparece

Felipe executa • Bruno orienta

“Sou a Marina, da Aurora. A Ana passou uma conversa para o suporte, mas o Rafael não consegue encontrar. O cliente está esperando. Vocês conseguem verificar?”

Sua tarefa

Conduzam o atendimento. Perguntem ao cliente o que precisam saber, consultem os materiais e verifiquem o ambiente indicado pelo instrutor. Expliquem a ação proposta e o resultado esperado antes de executar.

1. Informações coletadas e alcance do problema

2. Verificações e evidências encontradas

3. Ação realizada ou pendência de acesso

4. Registro do chamado e confirmação do resultado

Consulta permitida. Use esta folha como rascunho se não houver GLPI de testes. Não basta salvar uma configuração: registre como confirmou o resultado ou por que o atendimento segue pendente.

FICHA 2 • CASO COMPLETO | 25 MINUTOS

As mensagens pararam

Bruno executa • Felipe orienta

“Sou o Carlos, da Aurora. Desde agora de manhã as mensagens não chegam nos computadores do comercial. Precisamos voltar a atender.”

Sua tarefa

Conduzam o atendimento a partir do relato. Descubram o alcance, escolham as verificações e expliquem o procedimento aplicável. O instrutor fornece as evidências e representa o cliente durante a prática.

1. Informações coletadas e alcance do problema

2. Verificações e evidências encontradas

3. Ação realizada e orientação ao cliente

4. Registro do chamado e confirmação do resultado

Consulta permitida. Utilize apenas a caixa e o número de testes indicados pelo instrutor. Se faltar infraestrutura, descreva as ações e registre que a execução foi simulada.

FICHA 3 • CASO CURTO INDIVIDUAL | 6 MINUTOS

Conversas sem responsável

“As mensagens entram, mas ninguém fica responsável por atender automaticamente. A equipe diz que está com o AgaronChat aberto.”

Evidências disponíveis

Item verificado	Resultado
Caixa	Suporte; recebendo mensagens normalmente.
Conversa nova de teste	Atribuída ao time Suporte, sem agente responsável.
Atribuição automática do time	Ativa.
Participantes do time	Ana e Rafael; ambos têm acesso à caixa Suporte.
Estado no AgaronChat	Ana: offline. Rafael: offline.

1. Qual hipótese é mais sustentada pelas evidências?

2. O que faria e o que precisaria confirmar antes?

3. Como verificaria o resultado e trataria a fila existente?

4. Escreva uma resposta curta ao cliente

Responda sozinho. Consulta permitida. Não é necessário executar alterações para responder esta ficha.

FICHA 4 • CASO CURTO INDIVIDUAL | 6 MINUTOS

Sem acesso à empresa

“Nosso WhatsApp parou de receber mensagens. Você consegue entrar aí e resolver?”

Situação disponível

Você está atendendo remotamente, fora da rede da Agaron, com a VPN desconectada. Seu usuário não tem perfil superadmin e a account do cliente não aparece na sua lista. Ainda não foram coletados empresa, setor/caixa, horário de início e alcance do problema. Você pode registrar o atendimento no GLPI. Victor é a referência técnica.

1. Quais informações você coletaria agora?

2. Qual é o próximo passo? O que a VPN resolveria ou não?

3. Escreva a passagem do caso para o Victor

4. O que diria ao cliente e qual seria a situação do chamado?

Responda sozinho. Consulta permitida. Não invente informações que ainda não foram coletadas; indique o que está pendente.